Alkisah.....
Suatu ketika Customer Service Chrysler mendapat surat keluhan dari
pelanggannya, yang pada intinya berbunyi begini : "Mobil yang baru saya
beli sebulan lalu, selalu mogok setiap kali kami sekeluarga membeli es krim
strawberry"
Surat
tersebut tentu saja diabaikan oleh Customer Service, rasanya kita semua juga
mungkin akan melakukan hal yang sama. Beberapa saat kemudian surat kedua dari
bapak tersebut datang lagi, isinya sama....
Dicuekin
lagi. "Orang gila kali ye. masak mobilnya mogok karena beli es krim?"
Tull nggak ? Kali ketiga surat tersebut datang, tidak lagi dicuekin...
Mungkin
karena sistem layanan pelanggan Chrysler yang begitu bagus, atau VP (Vice
President) Customer Support-nya yang kekurangan kerjaan.. Surat tersebut dibaca
dan ditindaklanjuti. Sang VP kemudian menugaskan seorang engineer untuk menemui
si Bapak. Sambil menggerutu (Tapi gimana lagi,kan perintah Boss?) si engineer
pergi ke kota tempat tinggal si Bapak itu.
Keluarga
itu tinggal di pinggiran suatu kota kecil yang agak terpencil. Sesampai disana
si Engineer disambut oleh keluarga itu dan diajak makan malam bersama.
"Nanti, deh setelah makan malam kita membeli es krim strawberry" kata
si Bapak. Si Engineer sih ikut aja....
Sehabis
makan mereka membeli eskrim di toko langganan mereka di tengah kota. Setelah
membeli eskrim, si Bapak berkata "Mas George (kan Bule,nih engineer...),
dalam perjalanan pulang nih... bentar lagi mobil saya akan mogok". Dan
ternyata benar, mobil itu mogok. Si Engineer nggak percaya. "Nggak mungkin
karena es krimnya, Pak." katanya. Ok, deh... besok kita beli es krim yang
lain, kata si Bapak.
Esoknya,
mereka membeli eskrim rasa coklat. Dan mobil itu lancar sampai dirumah kembali.
"Besok kita coba es krim strawberry lagi, yah... kata si Bapak". Dan
esoknya lagi... ternyata mobil itu mogok kembali.
Dengan
rasa malu dan penasaran, si Engineer melaporkan pada VP-nya. "Benar, pak.
Symptoms (indikasi)-nya... Mobil itu mogok karena membeli eskrim
strawberry" Dan si Engineer ditertawakan rekan - rekan sedivisinya. Tetapi
karena hasil assessment seorang engineer dan support sang VP, Chrysler lalu
menindaklanjuti kasus ini dengan serius. (Sebuah kepedulian pada customer yang
patut dicontoh)
Setelah
penelitian sebulan penuh dengan mengirimkan segala peralatan, lab, ilmuwan dan
tim ahlinya : pada akhirnya Chrysler harus mengakui bahwa mobil itu memang akan
mogok bila digunakan untuk membeli es krim strawberry disitu Masalahnya memang
pada mobilnya dan Chrysler akhirnya menarik semua mobil tipe tersebut dari
pasaran.
TAPI KENAPA????
Ternyata
begini, Es Krim Strawberry adalah tipe es krim andalan dan paling laku di toko
tersebut. Sehingga diletakkan dibagian depan etalase yang mudah dan cepat
dijangkau pembeli Sedangkan eskrim lainnya diletakkan di belakang sehingga
membutuhkan waktu pelayanan yang lebih lama. Kota tersebut cukup kecil dan
sepi, sehingga jarak jangkau dari rumah keluarga itu membutuhkan waktu yang
singkat.
Karena
adanya ketidaksempurnaan desain sistem pengapian di mobil itu, dalam kasus yang
sangat jarang dan spesifik : mobil keluarga itu belum cukup panas dan belum
berhenti cukup lama sehingga ketika dijalankan kembali terjadi kondensasi pada
sistem pengapian yang mengakibatkan mobilnya mogok. Ketika membeli eskrim yang
lain mereka berhenti cukup lama, sehingga kondensasi tidak terjadi.
APA YANG BISA DIPELAJARI?
-
Apa yang dikeluhkan oleh pelanggan kita tidak selalu secara langsung
menunjukkan apa masalahnya. SYMPTOMS tidak selalu berhubungan langsung dengan
PROBLEM
-
Semua keluhan pelanggan, seyogyanya ditindaklanjuti (memang tidak semua worth
it, tetapi mereka yang mengeluh secara serius mungkin memang mengalami masalah
serius)
-
Semakin jauh symptoms dari problem, mungkin menunjukkan kualitas produk kita
semakin baik (Karena symptoms yang biasa2 saja pasti sudah diketahui saat
ujicoba produk, kan?) Sebaliknya, semakin dekat symptoms dengan problem...
artinya ujicoba dan Quality Control kita buruk.
-
Kalau memang problem ada di produk kita, menarik dan memperbaikinya akan lebih
murah daripada membiarkannya menjadi image yang buruk bagi kita dimata
pelanggan.
-
Dalam kasus ini, sang VP pada akhirnya menjadi pahlawan karena "care"
pada keluhan pelanggan, bukannya "kekurangan pekerjaan"
Niyaz
Khalil
Harapan
dari Seorang Sahabat
0 komentar:
Posting Komentar